Управление отношениями с клиентами

Менеджеры ничем не отличаются от обычных людей. Они столь же подвержены влиянию моды, воздействию рекламы и стадному чувству. Управление взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management, или CRM) стало очередным поветрием и повальным увлечением в середине 90-х и к настоящему времени успело пройти этапы массового внедрения, первых неудач и вызвать у многих разочарование.
Критика справедливо указывала, что CRM — это не компьютерная программа, а идеология и стратегический инструмент достижения конкурентоспособности в современном бизнесе. Однако критика редко отвечает на вопрос «что делать?» и тем более «как делать?».
Книга Дона Пепперса и Марты Роджерс впервые предлагает российскому читателю ответы на эти вопросы. Авторы подробно излагают разработанную ими методологию построения клиентоориентированной компании, начиная с принципов стратегического развития и заканчивая выбором инструментов для измерения эффективности использования CRM.

Для кого эта книга?

Эту книгу должен прочитать каждый директор по маркетингу. Кроме того, книга будет полезна студентам, изучающим маркетинг.