Книгу Тони Шей “Доставляя счастье” действительно стóит прочитать. И не только потому, что в ней описывается интересная история самого Тони, начавшаяся на ферме по разведению червей, когда ему было 9. И даже не потому, что в этой книге есть история компании Zappos, которая за 10 лет прошла путь с нуля до миллиарда. И не потому, что Zappos доставляет счастье всем, кто с ней соприкасается: партнерам, сотрудникам, клиентам. Даже не потому, что в ней Тони Шей изложил цели и путь развития своей компании. Книгу “Доставляя счастье…” стóит прочитать потому, что это замечательный зажигающий источник вдохновения, новых идей для вашего бизнеса и просто пособие по успеху, основанное на собственном опыте автора.
История успеха обувного интернет-магазина Zappos заключается в том, что в свое время было принято решение инвестировать время, деньги и ресурся в три ключевые области:
- Обслуживание клиентов (что сформировало бренд и пустило молву).
- Корпоративную культуру (что привело к формированию ключевых ценностей).
- Обучение и развитие сотрудников (что в итоге выразилось в создании группы канала продвижения).
Сейчас Zappos является примером для многих интернет-магазинов. Бесплатная доставка, обмен в течение 365 дней с момента покупки, клиентоориентированная политика компании делает магазин по-своему уникальным. Если в наличии нет необходимого товара, оператор найдет его для вас даже у конкурентов. Почему?
Компания предпочитает “уволить” слишком жадного или оскорбляющего сотрудников покупателя, чтобы была возможность обслужить хороших клиентов. Как же отпустить клиента?
Корпоративная культура компании и есть ее бренд. Zappos отказались связывать бренд лишь с обувью, одеждой или торговлей через интернет. Компания предпочла сделать своим брендом наилучшее обслуживание клиентов, их наилучшие впечатления. За обслуживание клиентов тут отвечает не отдельный департамент, это дело всей компании. Как реализовать?
Обучение и развитие сотрудников – один из ключевых моментов развития компании. Каждый сотрудник вне зависимости от должности и департамента, проходит четырехмесячную программу обучения. Эта программа охватывает историю компании, важность обслуживания клиентов, долгосрочное вúдение компании, философию корпоративной культуры. В конце первой недели обучения всем сотрудникам предлагают 2000 $ в дополнение к зарплате, если они готовы покинуть компанию прямо сейчас. Zappos не хочет видеть сотрудников, пришедших исключительно за деньгами. Многие ли их берут и почему?
Корпоративная библиотека – один из путей развития сотрудников и, соответственно, компании. Если вы хотите роста ваших сотрудников, приобретите грамотную корпоративную библиотеку. Но ведь сотрудники могут поднять свой уровень и уйти в другую компанию, – возразите вы. Конечно! Что с этим делать или как к этому отнестись?
Ответы на все эти вопросы вы сможете найти в книге. Задача компании – возглас “вау” из уст сотрудников, партнеров и клиентов. Причем “вау” будет продиктовано не акциями, скидками или специальными предложениями. “Вау” - это качество обслуживания, доставленное счастье.
Тони Шейн сформировал ключевые ценности компании совместно с сотрудниками. Их оказалось 10. Благодаря этим ценностям Zappos добился успеха. Только ради них стóит прочитать книгу “Доставляя счастье”.
В приложении вы найдете 10 самых важных уроков, полученных из опыта интернет-торговли. Вот они вкратце:
- Интернет-торговля строится на постоянных клиентах.
- Распространение информации из уст в уста действительно работает в интернете.
- Не конкурируйте при помощи цен.
- Убедитесь, что информация о запасах на вашем сайте точно на 100%.
- Распределение должно идти из центра.
- Вложения в обслуживание клиентов – инвестиции, а не текущие расходы.
- Начинайте с малого, но фокусируйтесь.
- Не скрытничайте. Не бойтесь конкурентов.
- Вам нужно активно управлять корпоративной культурой.
- Остерегайтесь так называемых экспертов…
А также в конце книги размещены 10 самых популярных книг из библиотеки Zappos, ссылки и адреса на дополнительные рассказы, которые не попали в книгу, рекомендации по чтению, фото и видеоматериалы по корпоративной культуре Zappos, приглашение на экскурсию по штаб-квартире Zappos в Лас-Вегасе и многое-многое другое.
Надеюсь, что чтение этой книги поможет вам…
…сделать счастливее ваших клиентов (потому что будете лучше их обслуживать), или…
…сделать счастливее ваших работников (потому что сосредоточитесь на корпоративной культуре), или…
.. .сделаться счастливее самому (потому что вы больше узнали о науке счастья).
Если книга вдохновит вас на что-то из этого, тогда я справился со своей частью работы и помог Zappos и себе самому в достижении нашей высшей цели: доставке счастья миру.
Анна Черноморченко
Ссылка на оригинал публикации