Доставляя счастье. Zappos.com с человеческим лицом
В название книги вкралась ошибка – это не история создания компании, хотя ей посвящены две трети книги. Эта книга – история становления предпринимателя новой формации. Нового героя. Читая книгу, я ловил себя на параллелях между Фёдором Овчинниковым, героем книги «И ботаники делают бизнес», о которой я уже рассказывал, и Тони Шей, автором и героем этой книги. Параллели не в пользу российского предпринимателя. Тони больше повезло с бизнес средой. И со страной.
Книга состоит из трёх частей, которые, одновременно, являются и точными этапами развития для любого бизнеса с нуля: «Прибыль», «Прибыль и увлечение» и «Прибыль, увлечение и цель». Иначе и быть не может. Если начать бизнес сразу с третьего уровня, то достаточно легко скатиться к незапланированной части «Убыток и бесцельное увлечение».
Читая первую часть, я хохотал. Меня веселила находчивость Тони в детские годы, а затем – его юношеская бесшабашность. Чем он только не увлекался. Уже в детские годы ему удалось создать первый бизнес на продажу. И продать его. С первых же деятельных шагов Тони руководствуется принципом, который в книге тоже сформулирован: «Мы просто «кидали идеи об стенку и смотрели, какая из них прилипнет», импровизировали, а потом реализовывали задуманное». Не самая сильная стратегия.
В своём первом «взрослом» бизнесе – компании Link Exchange, проданной Microsoft за 265 миллионов долларов, предприниматель интуитивным путём обнаружил важность корпоративной культуры и общих ценностей для компании и её сотрудников. Понимание пришло поздно – после утраты этих неосязаемых ценностей.
В новом бизнесе Тони Шей стал ярым сторонником ценностного управления для бизнеса, заложил его в основу своего предприятия и сделал неповторимым конкурентным преимуществом. Что и дало мне основание в начале своей рецензии назвать его новым героем. Подобный подход к бизнесу встречается ещё очень и очень редко. И я знаю, что некоторые предприниматели, прочитав книгу, поворчали: «Да, красиво конечно, но он так ничего и не написал о секретах успеха своего бизнеса. Одна вода!». Правда, встретившись с таким мнением, я вспомнил басню «Мартышка и очки». Ну и хорошо! Чем меньше людей осознают важность ценностного управления, тем больше возможностей тех, кто её принял.
Концепция бизнеса Zappos ценностноориентирована и строится вокруг трёх ключевых областей: обслуживание клиентов, корпоративная культура, обучение и развитие сотрудников.
Чем же занимается Zappos.com? С момента создания и до последнего времени компания занималась интернет-торговлей обувью. Потом, после слияния с Amazon.com они расширили свой ассортимент, добавив одежду и сумки. И постоянно думают о дальнейшем расширении. А, по сути, название полностью соответствует основной деятельности компании: они доставляют счастье. Клиентам, сотрудникам и партнёрам.
Как? Читайте книгу. Она будет полезна для вашего бизнеса. Даже если вы не примете концепцию ценностного управления.
Закончу я несколькими цитатами из книги.
«Хорошим уроком стало то, как много значит объединяющая компанию увлечённость общим делом, как важно единство команды. Жертвы приносили все».
«Никогда не передавайте на аутсорсинг ключевые функции!»
«Многие могут подумать, что для интернет-компании странно так много внимания уделять телефонным звонкам…
Но мы обнаружили, что в среднем каждый клиент связывается с нами хотя бы раз в жизни, и нам нужно быть уверенными, что мы использовали эту возможность для того, чтобы он надолго запомнил нас».
«Счастье на самом деле складывается из четырёх вещей: ощущения контроля, ощущения прогресса, привязанностей и видения/значимости».
Дмитрий Кузин
Ссылка на оригинал публикации