Первая помощь заблудившимся в трех буквах — CRM
Соавторы книги — мужчина и женщина, уже одно это должно заинтриговать читателя. Что уж говорить о теме: управление отношениями с клиентами. Тем, кто запутался в своих представлениях о CRM, книга окажет первую помощь. Отточенная терминология, внятно изложенные теоретические основы, весь цикл клиентоориентированности компании: от выработки стратегии до измерения эффективности внедренной CRM-системы — как на ладони. Самое распространенное заблуждение о CRM — что это нововведение нацелено исключительно на выстраивание продаж и не выходит за рамки маркетинга. Авторы же доказательно разоблачают эту ошибку. Их основной постулат звучит так: «Целью CRM является увеличение стоимости компании посредством ориентированных на клиента особых стратегий». Таким образом, рост ценности клиентов обеспечивает и рост стоимости компании. Такое понимание заставляет совершенно иначе оценивать «возвратность инвестиций» в CRM-систему. В большей степени книга адресована руководителям средних и малых компаний, чья доля рынка не так велика. Для них стратегия ориентированности на клиента — по сути, единственный путь выживания и развития. В то время как большие игроки могут себе позволить «гнать волну» прямой рекламы и без проблем удерживать позиции, остальным игрокам необходимо все свои усилия направлять на «долю клиента». Иными словами, не выпускать лояльных клиентов за пределы своих коммуникаций с ними. Технология CRM и обеспечивает приращение «доли клиентов»-разумеется, при наличии соответствующей стратегии.
Данил Евстигнеев
