CRM (customer relationship management, или управление отношениями с клиентами) — аббревиатура, достаточно прочно вошедшая в жизнь ряда российских компаний. Именно этому инструменту, обеспечивающему интерактивное взаимодействие с потребителями, гарантировано успешное развитие в XXI веке. Ведь CRM позволяет наращивать стоимость компании за счет ориентации на конкретного клиента и создания ценности потребителя.
Принципы CRM отличаются от традиционных положений маркетинга (кстати, не всегда адекватно воспринимаемых российским бизнесом), поэтому книга предоставляет хорошую возможность увидеть перспективы использования этого метода при разработке взаимодействия с клиентами. Так, в традиционном маркетинге основное внимание сосредоточено на привлечении наибольшего числа клиентов. В то же время применение CRM может показать, что для повышения прибыльности, например, банка, нужно избавиться от части клиентов, приносящих только убытки.
Процесс внедрения CRM в организации описан в книге очень подробно, с использованием примеров из практики клиентов консалтинговой фирмы Peppers and Rogers Group, владельцами которой являются авторы. Несмотря на западное происхождение этих «кейсов», книга «Управление отношениями с клиентами» наверняка понравится российским менеджерам.