О ближнем как о финансовой цели
В предисловии к российскому изданию авторы признались, что написали эту книгу в 1993 году, когда даже не догадывались, что их работа может пригодиться в нашей стране, и теперь они гордятся тем, что она была издана у нас. С тех пор изменились не только расстановка сил, но и сам рынок. Пятнадцать лет назад книга была откровением, но сегодня она просто интересна, а советы авторов проверены временем. То, что парочка консультантов писала тогда между прочими дежурными рекомендациями, сегодня стало еще более очевидным: «Взаимоотношения подразумевают обоюдность и уникальность, то есть отношения с Мэри у фирмы не могут такими же, как отношения с Ширли».
Хорошая мысль, но как ее воплотить? И авторам пришлось обновить часть книги в этом тысячелетии, потому что появились и распространились корпоративные связи, чипы памяти, система CRM, кастомизированные технологии общения. Это когда клиент звонит со своего телефона, компьютер автоматически опознает его, и на экране оператора возникает файл со всеми его данными, так что остается произнести имя и поинтересоваться, как понравилась последняя покупка. В России об этом пока читаешь, как о фантастике. И хочется, чтобы с этой книгой быстрее познакомились те, кому она предназначена — работники торговли и сферы обслуживания. Если, конечно, эти люди смогут внимательно проштудировать труд — философский по стилю и этический по содержанию.
Пока труд двух консультантов пригодится не менеджерам по работе с клиентами на местах, а директору по развитию для реструктуризации системы. Причем даже не каждому директору, а