Серьезная, обстоятельная книга об управлении взаимоотношениями с потребителями (CRM — customer relationship management). Авторы рассматривают разнообразные аспекты построения клиентоориентированной компании — начиная с принципов стратегического развития, заканчивая выбором инструментов для измерения эффективности использования CRM. Особый акцент сделан на вопросах автоматизации
В книге нет трогательных лирических отступлений о том, как нужно холить и лелеять своих ненаглядных клиентов — трезвость в оценках поставлена авторами во главу угла. В то же время, все предельно тактично.
Читать это и интересно, и грустно. Грустно, потому что разумный девиз «Клиенты — самый ценный актив компании» в большинстве российских фирм звучит, как насмешка. «Индивидуальный подход к клиенту» у нас зачастую принимает причудливые формы. Зачем корпеть, составляя базы данных потребительских предпочтений? Гораздо проще наслать своим клиентам спаму или всучить им дисконтные карты с фиктивными скидками. Чем не индивидуальный подход?
Кому читать: специалистам по управлению взаимоотношениями с потребителями.