ЖивойЖурнал: сообщество ClientService от 13 февраля 2007 года

Кто-то любит деньги. Кто-то-сервис.Кто-то-почитать. А тем, кто любит почитать про сервис и после этого заработать больше денег хочу порекомендовать одну книжку.

Конечно, у меня такое ощущение, что ее читали практически все. Но. Во-первых, я сам писал про важность вещей «из которых вырос». А, во-вторых, если в сообществе, которое посвящено клиентскому сервису, не будет поста про эту книжку-это будет неправильное сообщество :). Итак, та-да-да-дам!

Дамы и господа! Леди и сеньоры! Прошу любить и жаловать. Карл Сьюэлл. Владелец и управляющий самой преуспевающей и сервисной компанией на авторынке Америки-Автомобильной Компании Сьюэлла. По совместительству-автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь». (отдельное спасибо издательству Манн, Иванов и Фербер за шикарную адаптацию, переводом это язык назвать не поворачивается, книги для русскоязычных по-читателей). Начнем с самого главного. Эта книга, в отличие от подавляющего большинства других, очень полезных и умных, бизнес изданий, не усыпляет. Более того, она вдохновляет. И читается не тяжелее чем обычный популярный роман. Так что те, у кого бессонница-она не для Вас :).

Не буду описывать содержание. Книжка не такая объемная, поэтому предоставлю Вам наслаждаться ей самостоятельно. Перечислю только некоторые мифы, которые она помогла развеять.

1. Автомобильный бизнес очень конкурентный и там невозможно выделиться.
   Еще как возможно. Если ближайшие конкуренты Сьюэлла, на момент написания книги, продавали в среднем 8 автомобилей в месяц на каждого менеджера, его продавцы «делали» около 20 продаж.
2. Американцы ничего не делают бесплатно.
   Как Вам возможность бесплатного вызова специалиста, который привезет Вам дубликат сломанного ключа зажигания? А бесплатное предоставление машинки на время ремонта Вашего любимца?
3. Автодилерство-очень развитая отрасль. Там сложно что-либо усовершенствовать.
   А как на счет времени, за которое Вам выгонят отремонтированный автомобиль? В компании Сьюэлла оно измеряется в секундах.
4. Мелочи при покупке дорогостоящих товаров не очень важны. Чистота газона перед салоном-мелочь? Соответствие интерьера-покупательской аудитории? Стоимость обоев в туалете… Обращают ли на это внимание Ваши автодилеры?

В общем, что-то я расписался. Вроде бы я уговариваю Вас почитать эту книжку. Ни в коем случае. Если Вы не хотите влюбиться в нее (а заодно и в своих клиентов :) ни в коем случае не читайте эту книгу. Даже по ссылкам не ходите.
После ее прочтения Вам будет крайне тяжело считать нормальным российский сервис… Это минус.
Но. Возможно, Вам захочется и удастся его улучшить. Хоть чуточку. И ээээээто плюююююс!

Ссылка на оригинал публикации