Книга переведена и издана на российском рынке отличным, молодым и перспективным издательством «Манн, Иванов и Фербер». Это их первая книга, с которой они начали свою издательсткую деятельность и она подчеркивает весь их стиль работы на сегодняшний день. Теперь о книге и чем она полезна для вас.
Об авторе
Сьюэлл Карл
Это человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн. долларов в 1968 году до 250 млн. долларов в 1998 году, с прибылью, выросшей в такой же пропорции.
Карл Сьюэлл продает автомобили: Кадиллаки и Хендай, Лексусы и Шевроле. Показатели удовлетворенности его клиентов аналогичны результату бегуна, пробегающего одну милю за 3 минуты 30 секунд. Он не только возглавляет рейтинги, он продолжает каждый раз давать новое определение понятию «лучший».
Для кого книга
В первую очередь на мой взгляд книга будет полезна руководителям, маркетологам, занятым в сфере продаж или оказания услуг. Где каждый клиент на счету, а привлечение каждого нового клиента оборачивается всю растущим и растущим бюджетом на маркетинг. Подход описанный в книге достаточно прост и понятен с первого взгляда: лояльный клиент намного выгоднее для компании, чем привлечение каждого нового.
На российском рынке практически нет услуги или товара, которым бы покупатель не воспользовался несколько раз за всю жизнь, даже пример автомобилей, описанный в книге четко отражает реальное положение: среднестатистический американец меняет автомобиль 10 раз за всю жизнь. Средняя стоимость которого составляет 20 000 долларов, теперь умножим стоимость на количество и получим сколько принесет лояльный покупатель компании, получается немалая цифра, если учесть, что помимо покупки авто, мы часто покупаем различные запасные части. Итого это порядка 250 000 долларов США.
Цифра впечатляющая, даже я заинтригован:).
Ну а теперь смотрим, что творится на российском рынке: поднимите руку кто доволен туристическим сервисом, кто ставит всегда 5+ за качество услуг, оказываемых в Интернет-магазинах, кто доволен обслуживающим вас банком и таких примеров можно найти миллион – а это уже печально. Так что уважаемые руководители обратите внимание на эту книгу, а своим отделам продаж дарите по экземпляру книги в подарок:).
О чем эта книга
«Клиенты на всю жизнь » о то, как выстраивать систему взаимоотношений со своими клиентами, и не всегда придерживаться слов «клиент всегда прав». Иногда менеджеры и начальники отделов продаж повторяя эти слова как мантры не всегда понимают, что именно необходимо дать клиенту, чтобы он остался довольным.
Карл Сьюэлл дает в наши руки не просто один инструмент, а представляет работу с клиентом ка цельный и системный механизм. в котором задействованы не только продавцы, но и весь персонал компании, начиная от уборщицы и заканчивая генеральным директором.
Как часто бывает ситуации, когда в компании менеджеры по продажам связаны планами и готовы пойти хоть на сделку с чертом, лишь бы выполнить его. При этом нередки случаи, когда клиент двигаясь по цепочке от менеджера к уже непосредственным исполнителем этих товаров или услуг – получают грубость, нарушение сроков, непонимание и в итоге «разочарование» компанией.
А виноват как всегда менеджер! Не смог удержать и обмануть клиента, довести его до конца сделки.
Так вот у Карла Сьюэлла – успешного продавца автомобилей – такие люди не работают! Сервис высок на любом уровне общения клиента с компанией. На это влияют не в последнюю очередь:
1. принципы тотального качества японской школы управления;
2. правильно выстроенная система мотивации персонала;
3. партнерские отношения с каждым сотрудником в компании;
4. стремление к постоянному совершенствованию, отсутствие боязни ошибаться;
5. диалог с покупателем через анкеты, личные встречи, письма и др. средства связи;
6. желание быть лучшими в своем деле.
Выводы
Эта очень увлекательная книга, без лишней воды, каждая глава это пример того как надо поступать. На что стоит тратить свои деньги, а на что не стоит.
«Клиенты на всю жизнь» — одна из трех книг, которые должен прочитать каждый, кто занимается маркетингом услуг. Минимум воды, максимум пользы. Настоятельно рекомендую приобрести. Книга написана простым языком и легко читается. Это относится как к оригиналу, так и к переводу. Приятного прочтения:)
P.S. Кстати, издательство «Манн, Иванов и Фербер» ведут активную борьбу с пиратством в сети, поэтому скачать бесплатно данную книгу не получится. А вот купить ее можно практически в любом Интернет-магазине!
Ссылка на оригинал публикации