Жизнь за клиента
Покупатель не всегда прав, считает Боб Лутц, посвятивший большую часть жизни созданию легковых автомобилей и написавший занятную и поучительную книгу «7 законов Крайслер» (М.: «Альпина Паблишер», 2003). И он не одинок. С ним полностью солидарен Карл Сьюэлл, опытный продавец автомобилей, руководитель торговой компании Sewell Village Cadillac. Его книга «Клиенты на всю жизнь», мастерски написанная в соавторстве с Полом Брауном, наверняка поможет и тем, кто продает машины, и тем, кто их покупает. Так что круг потенциальных читателей у книги Сьюэлла весьма и весьма широк. Эта книга не автобиографична, и в ней нет сентиментальных рассуждений о жизни вообще и о бизнесе в частности. Должен признаться, что давно не видел такого внятного изложения теоретических вопросов, связанных с проблемой эффективности организаций, где текст не перегружен излишней ученостью.
Главное в ней — стремление не просто быть первым, а устанавливать лучшие в отрасли стандарты эффективности. Так что книгу следует читать внимательно, особенно главу, названную Сьюэллом «Учет не только денег».
Автор убежден, что единственный способ узнать, как работает фирма, — «измерять все, что только можно». Но к этому выводу он пришел не сам — разработать и внедрить систему измерений помог ему консультант по управлению Стив Малвани. В итоге все сотрудники компании «включены» в процесс измерений, а все результаты «персонализированы». Благодаря этому, отмечает Сьюэлл, «каждый понимает правила игры». Производительность каждого техника, например, изображается в виде графика и размещается на видном месте. Внедрение этой системы позволило Сьюэллу стабильно увеличивать оборот с $10 млн в 1968 г. до $250 млн в 1998 г., при этом прибыль росла примерно такими же темпами.
Сьюэлл рассказывает, как однажды в Японии на стенде Toyota услышал объяснения молодого японского инженера, что «их цель состоит в том, чтобы быть „ичибан“, т. е. „номером первым“, самым большим, самым лучшим», и вдруг осознал, чего именно ему до сих пор не хватало. «Я тогда этого еще не понимал, но это решение было поворотным моментом для нашей компании», — пишет он.
Работая над книгой, Сьюэлл вряд ли предполагал, что сумеет произвести впечатление даже на гуру менеджмента Тома Питерса, который так отозвался о результате его труда: «Я не могу представить себе бизнес, или бизнесмена, или руководителя государственного органа, которые не смогли бы извлечь для себя выгоду из этой книги». К его мнению стоит прислушаться, не так ли?
Андрей Кузьмичев, доктор исторических наук, профессор ГУ ВШЭ