Простые истины
Вы когда-нибудь успокаивали кипящего клиента, утверждающего, что ваша фирма «поломала ему жизнь»? Мой знакомый, продающий в Интернете подарки, на недавнее 8 Марта выдержал настоящий град таких обвинений. На него обрушился гнев мужчин, чьи подруги не получили вещицы, любовно выбранные по виртуальному каталогу. Большинство из этих заказов подарочная фирма приняла еще за неделю до праздника. Но «неожиданно» их оказалось так много, что ее доставочная служба не справилась.
О том, что самая многообещающая услуга ничего не стоит без качественного предоставления, знают, в общем-то, все. Но тысячи и тысячи компаний теряют лицо, набивая шишки буквально на ровном месте. Как этого избежать? И как сделать так, чтобы клиенты, однажды познакомившись с вами, приходили к вам еще много раз на протяжении многих лет? Если вас всерьез беспокоят эти вопросы, если вы задались целью удвоить, утроить, удесятерить свои продажи — лучшего советчика, чем бизнесмен из Техаса Карл Сьюэлл, вам не найти.
В книге «Клиенты на всю жизнь» нет ни одной страницы, претендующей на какие-то открытия. Но есть куда более ценное: опыт успешного бизнесмена, тридцать лет проработавшего в одной из самых конкурентных сфер американского бизнеса — автосервисе. Возглавив в 1968 году семейную фирму по продаже и обслуживанию «Кадиллаков», Карл Сьюэлл поднял ее оборот с $10 млн. до $250 млн. Его компания Sewell Village Cadillac была официально признана в США лучшей сетью автоцентров по уровню потребительской удовлетворенности. И все это дает Сьюэллу право, которым обладают только самые высокие авторитеты, — произносить простые истины, не опасаясь обвинений в банальности. Все, что советует умудренный жизнью техасский предприниматель, диктует здравый смысл. И в результате получается так свежо и афористично, что многие высказывания хочется повесить на стены отдела продаж, чтобы повторять, словно «Отче наш»:
- «Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал, и делай это с первого раза»;
- «Не берите деньги за дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента»;
- «Любезное обращение с людьми — это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть — это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза»;
- «Не пытайтесь продать много и сразу. Старайтесь сделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с вами было только превосходным».
«Превосходный», «безупречный», «отличный» — для автора это единственно приемлемые эпитеты применительно к сервису. «Как стать лучше» — сверхидея всей книги. И если вы тоже одержимы этой идей — вы найдете у Сьюэлла полный арсенал инструментов для ее воплощения у себя. Специальные главы посвящены тому, как в компании Sewell Village Cadillac налажено анкетирование клиентов, как поставлен учет складских запасов и контроль за стандартами обслуживания, как подбирается и поощряется «правильный» персонал, как делается «правильный» PR…
При всей безыскусности изложения, книга «Клиенты на всю жизнь» строго системна. Это целостное пособие по организации клиентского сервиса.
Вполне закономерно, что простые советы от провинциального американского предпринимателя предваряет восхищенное предисловие Тома Питерса — одного из самых известных бизнес-мыслителей современности. Отдельного восхищения гуру удостоилась глава, посвященная роли такого «маркетингового инструмента», как туалеты. Обои по $250 за рулон на стенах уборной автоцентра — это сильный ход! И вполне оправданный, если ты приглашаешь людей в свою компанию точно так же, как приглашаешь к себе домой.
Алексей Макурин, главный редактор
