«Свой бизнес», октябрь 2005 года

Карл Сьюэлл — один из самых выдающихся автомобильных дилеров General Motors. За тридцать лет работы он увеличил прибыльность своего бизнеса в 25 раз. В книге, написанной в соавторстве с Полом Брауном, он охотно делится с предпринимателями-читателями секретом своего успеха: «Нужно уволить весь департамент отношений с клиентами». Это заявление может показаться парадоксальным, но Сьюэлл тут же поясняет: с клиентами должен выстраивать отношения каждый сотрудник компании, а не только один департамент.

«Сколько этот человек может купить у нас в течение всей жизни? Нужно настраиваться не на единственную сделку, а на долгосрочные отношения», — считает Сьюэлл. Чтобы человек стал вашим постоянным покупателем, нужно удовлетворять любой каприз клиента, говорит Сьюэлл. Сам он следовал этому принципу неукоснительно: как-то раз для одной постоянной клиентки из Нью-Йорка машину специально пригнали из Далласа — привередливая дама считала, что в нью-йоркских автомагазинах у всех автомобилей прокуренные салоны.

Но любезное обращение с людьми — это только 20% хорошего сервиса. Куда важнее разработать технологии, которые позволяют «сделать работу хорошо и с первого раза», считает Сьюэлл и объясняет, как создать такие системы.