Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
Как быстро меняются законы бизнеса! Еще вчера мы говорили клиенту: «Вы хотите сделать заказ? Очень хорошо! Есть три способа это сделать: быстро, качественно и дешево. Выбирайте любые два!» Сегодня клиент требует и первого, и второго, и третьего одновременно. А если мы не можем ему этого дать, он, нисколько не раздумывая, уходит к сопернику.
Как привлечь и удержать клиента и при этом сохранить необходимую прибыль? Как сделать это в условиях, когда в соседнем квартале, на соседней улице, в соседнем доме конкуренты продают такие же товары или оказывают похожие услуги? Карл Сьюэлл в течение 30 лет руководит компанией по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей. Его цены не самые низкие, вокруг него активно действуют конкуренты, однако клиенты возвращаются к нему снова и снова, рекомендуют его фирму своим друзьям и знакомым и покупают, покупают, покупают.
В отличие от большинства компаний, которые все силы бросают на привлечение новых покупателей и совершение с ними однократных сделок, Сьюэлл стремится превратить каждого случайного покупателя в клиента на всю жизнь. В своей книге он рассказывает о том, как он и его сотрудники воплощают эту задачу изо дня в день в каждом элементе работы фирмы.
На многие вопросы управления Сьюэлл предлагает новый взгляд. Например, некоторые главы называются так: «Увольте контролеров» или «Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами». Сначала думаешь: «Как же так? Что за бред такой?» Но, прочитав книгу, восклицаешь: «Конечно! Как же я сам до этого не догадался!»
Хотя в книге речь идет о бизнесе по продаже автомобилей, советы автора подойдут любому предприятию. В ней основополагающие принципы управления предприятием, лидерства, построения систем мотивации и подбора персонала сочетаются с простыми и очень яркими примерами решения ежедневных задач, стоящих перед компанией.
Василий Богданов, главный редактор.