«Эксперт» от 12 сентября 2005 года

В общем-то все изложенное в книге — не что иное, как соображения здравого смысла. Никто не поспорит с тем, что непрофессиональный сервис в худшем случае убьет бизнес, как минимум — не даст ему расти и развиваться. Более того, на многих рынках высочайший уровень сервиса — единственное конкурентное преимущество компании. При этом выгоднее удержать существующего клиента, а не настраиваться на разовые продажи. Впрочем, эти постулаты от частого повторения не становятся неправильными, тем более что пока учение впрок не идет и российский сервис — все еще оксюморон.

Стоит прислушаться к советам практикующего бизнесмена (Сьюэлл — дилер General Motors), сумевшего за тридцать лет увеличить оборот и прибыль в 25 раз. Он рассказывает, как узнать, чего на самом деле хочет ваш клиент, как организовать систему оплаты продавцов, позволяющую добиться лучшего сервиса, какие методы побуждают их соревноваться друг с другом и добиваться все лучших результатов.

Нельзя «давать своим клиентам хоть малейший повод сомневаться в том, стоит ли иметь с вами дело», поэтому стоит каждый день одеваться «как для фотографий в завтрашней газете», провести ревизию указателей и вывесок внутри вашего магазина на предмет единства стиля и информативности и не забывать следить за чистотой туалетных комнат.

Вот только уважать и любить своего покупателя — а ведь только тогда для продавца естественно быть с ним вежливым, отвечать на все вопросы («Если клиент о чем-то просит, ответ всегда — „да“») и оказывать знаки внимания (например, донести покупки до машины) — книга научить не в состоянии. Разве что напомнит, что для сотрудников компании «босс должен быть примером» во всем — и в отношении к клиентам тоже.

Дарья Денисова